Assunto: Lei n.º 144/2015: obrigação de informar os clientes da existência de entidades de resolução alternativa de conflitos (RAL)
Cara(o) Associada(o),
No seguimento da N/ Circular nº 6/2016 de 8 de Fevereiro, somos a informar como segue:
Como foi dito, por nos parecer que a nova obrigação de caráter administrativo criada pelo artigo 18º da Lei nº 144/2015 (que parece impor a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços a obrigação de informar os clientes da existência de entidades de resolução alternativa de conflitos (entidades de RAL) gera mais burocracia e não traz qualquer vantagem, seja aos hotéis seja aos consumidores, foi por nós questionada e foram pedidos esclarecimentos a S. Exa. a Secretária de Estado do Turismo.
Todavia, e visto que, por um lado, não temos ainda esclarecimentos da tutela sobre a questão colocada, por outro lado que a obrigação de informar os clientes da existência de entidades de resolução alternativa de litígios de consumo se inicia já no próximo dia 23 do corrente, e visto ainda que a coima legalmente prevista pelo incumprimento das obrigações previstas na lei pode ir de 5.000 a 25.000 euros, cumpre-nos recomendar o seguinte:
1) As empresas estão obrigadas a prestar informação sobre as entidades de RAL junto dos quais o consumidor pode apresentar a sua queixa, mas não estão obrigadas a aderir nem a aceitar que o conflito seja resolvido pela entidade RAL.
2) Para os efeitos da lei, «Consumidor» é uma pessoa singular quando atue com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
3) Assim, e no caso de a empresa não aderir à RAL, para a informação pode usar o modelo seguinte:
“ O consumidor pode recorrer a uma das entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo cujo nome, contactos e endereço dos sítios eletrónicos na Internet consta da lista de entidades depositada junto da Direcção do Consumidor. Para mais informações consultar Portal do Consumidor: www.consumidor.pt.”
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4) A informação deve ser disponibilizada, de forma clara, compreensível e visível (acessível):
 No site do hotel;
 Nos contratos escritos de prestações de serviços;
 Noutro suporte duradouro (letreiro afixado na receção ou noutro documento entregue ao consumidor, nomeadamente, fatura, confirmação da reserva, etc.).
Esperamos, entretanto, que a Secretaria de Estado do Turismo possa vir a intervir na matéria prestando melhor informação.
Com os melhores cumprimentos e sempre disponível para esclarecimentos adicionais.

Cristina Siza Vieira

Presidente da Direção Executiva